http://www.lc.nl/friesland/Van-der-...-lage-klanttevredenheidscijfers-22436444.html Door tekortschietende klanttevredenheidscijfers raken alle garages van Automobielbedrijf Van der Horst het Ford-dealerschap in Friesland kwijt. Van der Horst is nu nog Ford-dealer in Leeuwarden, Dokkum, Sneek en Franeker. Het bedrijf was jarenlang de Ford-dealer in een groot deel van Friesland. Ford Nederland in Amstelveen, importeur van de auto’s, heeft het dealerschap overgedragen aan Wensink. ,,De hoofdreden voor ons besluit is dat de klanttevredenheidscijfer voor de vier garages van Automobielbedrijf Van der Horst over een langere periode te laag waren’’, zegt Sebastiaan van de Pol. Hij is manager public relations bij Ford Nederland. ,,Wij denken dat de kwaliteit die Ford Nederland tegenwoordig verlangt voor de klanten beter is gewaarborgd bij Wensink.’’ Volgens Van de Pol komt het ‘zelden’ voor dat Ford Nederland garages het dealerschap ‘afpakt’. ,,Dat is zeker geen schering en inslag. Zoiets zou ook niet goed zijn voor de klanten. We proberen langdurige relaties op te bouwen tussen onze dealers en onze klanten.” Van der Horst: 'Reden ken ik echt niet' Eigenaar/directeur Geert van der Horst ontkent dat ontevredenheid bij Ford Nederland over te lage klanttevredenheidscijfers hem het dealerschap heeft gekost. ,,Die reden ken ik echt niet’’, zegt Van der Horst. Zijn vestiging in Leeuwarden werd begin dit jaar getroffen door een bijna allesverwoestende brand met een schade van enkele miljoenen euro’s tot gevolg. Het pand wordt goeddeels herbouwd. Volgens de voormalig Ford-dealer heeft hij te horen gekregen dat de importeur alleen nog zaken wil doen met grotere garagebedrijven. ,,En wij zijn met vier vestingen in Friesland te klein voor het dealernetwerk dat Ford nu nastreeft.’’ Van der Horst baalt er flink van dat ‘nu al op straat ligt’ dat hij ook het Ford-dealerschap in Sneek, Franeker en Dokkum kwijtraakt. ,,Dat had ik liever eerst aan mijn klanten verteld. We zijn hardwerkende ondernemers die graag op een eerlijke manier geld verdienen. We hebben wel de verantwoordelijkheid voor 30 man personeel.’’ Van der Horst merkt op dat Dokkum nog wel als ‘erkend Ford reparatiebedrijf’ verder mag gaan. Streven Wensink: Ford in alle plaatsen met Mercedes-garage Wensink is blij met het Friese Ford-dealerschap. Het autobedrijf heeft naast 13 Ford-garages ook nog 20 garages waar het Mercedes-dealer is. In Leeuwarden heeft Wensink een Ford-garage gevestigd in het voormalige pand van Fiat-dealer Jelle Talsma aan de Jupiterweg. ,,Wensink streeft ernaar om in elke plaats waar we een Mercedes-garage hebben ook een Ford-vestiging te openen’’, verklaart woordvoerder Tako de Jong van Wensink. In Leeuwarden is Wensink gestart met een team van zo’n acht medewerkers. Vraag is nog of Wensink ook Ford-garages vestigt in Sneek, Franeker en Dokkum, de plaatsen waar Van der Horst het dealerschap verliest. ,,Of we net als Van der Horst in alle vier de plaatsen een Ford-garage openen, onderzoeken we nu nog’’, licht De Jong toe. Bovenstaand bericht las ik vandaag. Ik schrok hier een beetje van omdat mijn ervaring met de dealer in Dokkum niet slecht zijn.
Vreemd verhaal, het "te klein" verhaal lijkt me niet van toepassing. Hoogterp in Oosterwolde Friesland is ook een dealer en met zo'n 10 man personeel nog veel kleiner. Wel een hele hoge klanttevredenheid maar dat terzijde.
Ford is wel enorm streng als het gaat om klanttevredenheid. Ik krijg steeds een enquete na het onderhoud en ik heb een keer een laag cijfer gegeven omdat ik tot een paar keer toe tegenover een hork van een baliemedewerker stond. Binnen een week had ik de vestigingsmanager aan de telefoon want ze hadden op hun lazer gekregen van Ford Nederland. Wat blijkt, zelfs als je goed aanvinkt is dat voor Amstelveen "matig". Ze zijn alleen tevreden met uitstekend.
Dat heeft te maken met een Amerikaanse manier van waardering. Amerikanen snappen niet dat bijvoorbeeld hier een 7 of een 8 vrij goede cijfers zijn en we zelden geneigd zijn om hoger te geven. Ga je onze punten vertalen naar het Amerikaanse letter systeem en vooraf ook nog een vertaalslag vanuit een 'gevoel'... dan klopt er geen reet meer van. Hetzelfde heb ik met de servicedeskmedewerker van grote it bedrijven zoals Dell of Hp. Je moet perse een 9 of een 10 geven anders is het niet voldoende en krijgen ze op de donder.
Jammer hoor. Onze huidige focus heb ik gekocht bij van der Horst in Leeuwarden. Prima dealer en vriendelijke medewerkers. Ik vind het idd ook een raar verhaal... Of het er beter op wordt dat zo'n grote club als Wensink het overneemt, denk het niet. Wordt er alleen maar onpersoonlijker van.
Als particulier rij ik graag 40 kilometer extra naar een kleine dealer om maar niet naar wensink te hoeven... Maar goed er zullen best tevreden klanten zijn gezien de groei van wensink.
Gaat dan wel rare situaties geven in die plaatsen op Ford gebied. Neem aan dat Van der Horst door gaat als Ford Specialist en Wensink zal hard aan het klantenbestand van Van der Horst trekken om klandizie. Verzonden vanaf mijn iPhone met Tapatalk Pro
Zou het ook niet zo zijn dat Ford gewoon liever met een handjevol grote bedrijven zaken doet dan met tig kleine dealers? Ze denken toch alleen maar in schaalgrote en dan kan je natuurlijk eenvoudig door met klanttevredenheid te schermen van een kleine dealer af. Zo heeft PON dat toch ook gedaan waardoor er maar weinig kleine dealers over zijn.
Op zich 5 vestigingen is toch best een groot bedrijf? Hier in omgeving Tilburg had je Van Rijn in Hilvarenbeek en Cor Janssen in Goirle. Beide officieel Ford Dealer. Nu Van Rijn is al jaren failliet en Janssen is een Ford Specialist. Maar waren best grote bedrijven. In Tilburg is vaak gewisseld van naam/bedrijf. Vroeger had je Obam -> P van de Ven --> Tigchelaar -> nu is Van Mossel de Ford dealer. Verzonden vanaf mijn iPhone met Tapatalk Pro
Gaat lekker, ik zit nu bij P vd Ven in Vessem ook een kleinen dealer, moet er niet aan denken dat ik naar van Mossel zal moeten, brrrrrrrrrrr.
Jammer... Heel jammer! Breng mijn Ford(tjes) al zo'n 20 jaar, in goed vertrouwen, voor onderhoud in Franeker. Klein filiaal waar de service en persoonlijke benadering voorop staan!
Hier in het zuiden van het land is er sowieso maar 1 Ford dealer en dat is Jos Bogman. Die zit in Beek, Maastricht en Heerlen. Een andere is er hier niet.
Europa garage Coevorden is trouwens ook geen dealer meer. En van vestiging Hardenberg hoorde omdat het overgenonen wordt door Misker uit Emmen.
Tja, heb hier in Apeldoorn geen hoge pet op van Wensink. Ga al jaren (15 jr) naar lokaal Bovag bedrijf (Garage Koldewijn) die nog steeds liefde voor het vak heeft. En die mensen heeft hij ook om zich heen verzameld. Haalt je het vel ook niet over de neus bij de beurten. Heeft ook 2,5 jaar geleden de Focus ingekocht van autobedrijf uit Groningen die ik daar gevonden had. Bij hem de Mondeo mk4 ingeruild. Nee, Koldewijn is mij nog lang niet kwijt
Niet alle Wensink vestigingen zijn slecht. Ligt er maar net aan wie er werkt. En die universele BOVAG garages heb je ook een hoop oplichters tussen zitten. Paar jaar terug bij Strijker & Visscher in Meppel de auto van mijn ex laten keuren. Ding zou afgekeurd worden omdat de fuseekogel lawaai zou maken. Hadden ze voor het gemak maar alvast vervangen.... Want zeiden ze, het is oud autootje hè, logisch toch dat die niet in 1x door de keuring kwam. Nu zou je denken kan gebeuren, maar niks is minder waar. Een maand of twee voor die tijd had ik er net compleet de voortrein vervangen (alles behalve de veerpoten). Toen ik ze daarmee confronteerde werden ze stil. Maar ja kon wel gewoon €140,- aftikken. (Ze waren en duurder met de keuring en bovenal word je ook nog genaaid). En het meest idiote? Toen ik wegreed rammelde de auto nog. Er lag rommel in het vakje onder de stoel. Dit is mij nog nooit gebeurt bij de Wensink vestiging in Zwolle, waar normaal gesproken onze auto's voor de keuring gaan. Om dit soort praktijken doe ik zelf het onderhoud.